Росэнергоатом запустил систему искусственного интеллекта для поддержки запросов пользователей

Для распределения и перенаправления заявок в системе используется нейросеть на базе Tensorflow, комплексной платформы с открытым исходным кодом.

Концерн «Росэнерго» (входит в Электроэнергетический дивизион Госкорпорации «») и «КОНСИСТ-ОС» (дочернее общество «Росэнергоа») ввели в промышленную эксплуатацию систему искусственного интеллекта, которая помогает операторам первой линии внутренней технической поддержки компании быстрее и качественней распределять поступающие запросы пользователей.

Система автоматической маршрутизации запросов – собственное импортонезависимое решение, разработанное Центром цифровых технологий Концерна и специалистами «КОНСИСТ-ОС» на открытом ПО. Внедрение данного решения в процесс техподдержки внутренних пользователей не потребовало доработок в ИТ-системах компании.

Для распределения и перенаправления заявок в системе используется нейросеть на базе Tensorflow, комплексной платформы с открытым исходным кодом. Нейросеть обучили на основе истории запросов технической поддержки: она проировала текст и маршруты перенаправления. Теперь искусственный интеллект может самостоятельно определять тип необходимой заявителю услуги и маршрутизировать запрос дальше.

«Нейросеть не так давно была запущена в  эксплуатацию, но уже сейчас у нее получается автоматически перенаправлять до 32% запросов, приходящих по почте в службу технической поддержки пользователей. Это великолепный показатель, если учесть, что средняя эффективность в 30% считается очень высоким результ у подобных систем в крупных компаниях с большим потоком обращений», – прокомментировал руководитель Центра цифровых технологий Концерна «Росэнерго» Константин Кудашев.

  Всероссийские соревнования профмастерства: подведены итоги второго дня

Он отметил, что внедрение искусственного интеллекта на первую линию техподдержки пользователей увеличит скоь обработки запросов, а также повысит качество их маршрутизации. Это освободит время операторов, которые получат возможность быстрее и точнее определять, какая услуга нужна внутреннему пользователю.

Ежегодно в службу технической поддержки пользователей приходит более 100 000 запросов по электронной почте. Специалисты первой линии поддержки тратят на обработку каждой заявки 1-3 минуты и занимаются ими последовательно. Новая система с искусственным интеллектом способна за 2-3 минуты обрабатывать сразу несколько запросов с точностью порядка 95%. Ожидается, что нейросеть будет маршрутизировать не менее 30 000 заявок в год.

В дальнейшем систему ируется масштабировать на другие площадки и информационные системы компании, а также в постоянном режиме улучшать ее алгоритмы, повышая процент маршрутизации запросов и ее эффективность. Данные, использованные для обучения искусственного интеллекта системы автоматической маршрутизации, собраны в датасет и размещены в Отраслевом е датасетов а, который был запущен в марте 2021 года. Это упит внедрение подобных систем на других предприятиях ной отрасли.

  Главгосэкспертиза одобрила строительство новых объектов на Среднеботуобинском НГКМ

Центр цифровых технологий Концерна «Росэнерго» создан в 2019 г. на базе «КОНСИСТ-ОС». Основные задачи ЦЦТ – , разработка и внедрение передовых решений на основе технологий Индустрии 4.0 в Электроэнергетическом дивизионе, а также создание цифровых продуктов для предприятий ной отрасли и внешнего рынка. Флагманской разработкой центра является Шаблон эксплуатации – интегрированный комплекс цифровых платформ и инструментов для эффективного функционирования всех процессов на с момента проектирования объекта и до его вывода из эксплуатации. Кроме того, в портфель продуктов входят различные корпоративные системы и сервисы, обеспечения промышленной безопасности, мобильные платформы и облачные сервисы.

йте наш Телеграм-канал https://t.me/ieport_new

Еще по теме:

  «Россети» и Системный оператор ЕЭС унифицируют формат информационного обмена

Читайте также: Носледние новости России и мира сегодня.

Pin It

Добавить комментарий